聚焦溫暖|從 “冷問題” 到 “熱口碑”，看供熱服務的暖心之道
發(fā)布時間：2025-05-12 17:01:29 作者：包頭熱力
2024/2025采暖期，包頭市熱力集團秉承 “始于用戶需求、終于用戶滿意”的服務理念，將熱用戶冷暖作為衡量工作的唯一標尺，從快速響應熱用戶訴求到有效解決供熱問題，以“有解思維”破題，全力打通服務群眾“最后一公里”。
圍繞提升供熱服務質(zhì)量、優(yōu)化熱用戶體驗，集團公司各基層單位探索出一系列切實可行的服務舉措，形成了諸多極具示范價值的優(yōu)秀案例，這些案例不僅是過去經(jīng)驗積累的成績單，更是未來優(yōu)化服務的路線圖。
為充分發(fā)揮服務優(yōu)秀案例的示范引領作用，全面提升供熱服務水平，我們特別開啟【聚焦溫暖】服務案例專欄。在這里您將看到供熱管網(wǎng)高效運維的生動畫面；您能發(fā)現(xiàn)包熱人與熱用戶之間的溫情故事；您能感受到寒冷冬季里24小時守護的民生溫度。
每一個案例都是“溫暖使者”的具象化表達，每一次實踐都彰顯著“溫暖千家萬戶”的使命擔當。誠邀您一同走進這些溫暖現(xiàn)場，感受熱力人以匠心致初心的堅守，共同見證包頭熱力服務向新而行的生動圖景。
供熱二公司
“三個聚焦”：持續(xù)優(yōu)化精細化服務水平
案例回顧
2024年12月25日，甲十三南院五棟四單元多位熱用戶通過社區(qū)網(wǎng)格群和政府熱線工單反映該單元12戶熱用戶家中暖氣不熱，希望供熱公司盡快上戶解決問題。
接到任務后，供熱二公司甲十三中心站工作人員立即前往進行查看。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)，由于該單元夏季施工改造雜質(zhì)堆積，導致供熱管道堵塞，加之當天大風降溫，該單元熱用戶家中室溫明顯偏低。
確定不熱原因后，工作人員迅速進行管道清堵工作，恢復了正常循環(huán)，熱用戶家中逐漸變暖。
2025年1月16日，該單元居民代表將一面印有“為業(yè)主著想不等不靠解決供暖問題 讓這個冬季有了溫度 ”的錦旗送到供熱二公司，表達大家的感激和敬意之情。
為切實做好供暖保障工作，2024/2025采暖期，供熱二公司立足熱用戶需求，通過“三個聚焦”，摸實情、想辦法、解難題，供暖保障工作取得明顯成效，供暖服務質(zhì)量明顯提升，各類熱線投訴數(shù)量明顯減少。
聚焦“核心任務”，在提升服務能力上下功夫
強化工作人員的服務意識和服務能力，把解民憂、暖民心作為供熱服務的核心任務。組織開展不同形式的供熱服務學習、培訓6次，宣傳10次，由“能服務”向“善服務”轉(zhuǎn)變，不斷提升服務質(zhì)量。對甲13和烏蘭中心站管轄區(qū)域進行微調(diào)優(yōu)化，使各中心站任務更加趨于均衡。
更新完善2100余戶熱用戶信息臺賬，對各類平臺1600余戶特殊用戶及高頻用戶進行情況分類、分析、實時更新，做到底數(shù)清楚、動態(tài)化管理。積極落實供熱服務網(wǎng)格化管理制度，所有班子成員、黨員、管理人員按區(qū)域劃分進入102個網(wǎng)格群，配合督促熱力站網(wǎng)格服務工作，努力實現(xiàn)供熱問題不出社區(qū)，主動解決群眾供熱問題。
聚焦“生產(chǎn)保障”，在增強服務效能上下功夫
2024/2025采暖期，供熱二公司全面推進轄區(qū)內(nèi)27項“溫暖工程”二次管網(wǎng)供熱設施升級改造，完成大修改造項目6項，重點實施了設計院樓道立管等二次網(wǎng)改造項目4項、自控改造項目11項，對不熱用戶的消除起到了積極作用。結(jié)合上一采暖期生產(chǎn)運行情況，有針對性地制定檢修維護計劃，重點對站內(nèi)自力式流量閥、止回閥、調(diào)節(jié)閥等阻力元件進行檢測排故，有效降低一、二次側(cè)管網(wǎng)水流阻力，從設備上為冬季持續(xù)供暖筑牢根本保障；通過制定一次超流和不足處理、補水泵集氣問題消除、停水停電一補二保障、換熱器效率、搶修及時率、二次網(wǎng)調(diào)節(jié)、自管站超供管理、夜間突發(fā)失水拉垮保障等一系列舉措，極大地提升了工況穩(wěn)定率，避免了大量工單的產(chǎn)生，室溫類工單與上一采暖期相比減少16.5%。
聚焦“急難愁盼”，在研究破解難題上下功夫
為進一步提升工作質(zhì)效，結(jié)合“溫暖入戶”工作實施方案，供熱二公司積極開展“訪民問暖”常態(tài)化活動，對接轄區(qū)18個街道、社區(qū)、物業(yè)，發(fā)揮共建優(yōu)勢，零距離傾聽民需民呼民盼，收集熱用戶意見建議20余條，努力提升熱用戶滿意度。
在用戶反映問題集中時期每周組織召開三次服務專題會，針對突出問題進行分析，制定有針對性的解決方案，有效解決用戶不熱問題。2024/2025采暖期累計走訪熱用戶1200余戶、測溫1283戶、開展延伸服務450余次，收到熱用戶錦旗、工單、電話等形式的表揚20次，接聽來電2000余通，接待來訪熱用戶20人次，工單辦結(jié)率100%，熱用戶滿意率達到92%以上。
蒙公網(wǎng)安備: 15020402000092