聚焦溫暖服務(wù)案例二|供熱七公司：“五心”服務(wù)聚合力，供熱保障譜新篇
發(fā)布時(shí)間：2025-05-20 15:17:34 作者：包頭熱力
在“聚焦溫暖服務(wù)”的專欄里，每一個(gè)故事都承載著民生溫度。本期我們推開(kāi)供熱七公司的“服務(wù)之門”，看他們將“五心”服務(wù)準(zhǔn)則化作冬日里的“溫暖密碼”。這些行動(dòng)的背后，是對(duì)民生需求的敏銳捕捉，更是以責(zé)任為筆，書(shū)寫(xiě)著供熱暖民的擔(dān)當(dāng)答卷，讓融融暖意浸潤(rùn)千家萬(wàn)戶。
案例回顧
2024年12月17日，供熱七公司幸二熱力站接到青山路三號(hào)街坊7棟97號(hào)熱用戶來(lái)電，熱用戶反映自己家中暖氣偏涼，迫切希望問(wèn)題得到及時(shí)解決。
供熱七公司服務(wù)組接到熱用戶訴求后迅速行動(dòng)，通知檢修人員第一時(shí)間入戶排查。檢修人員首先對(duì)暖氣片進(jìn)行溫度測(cè)量，發(fā)現(xiàn)各屋暖氣表面溫度均明顯偏低。隨后，檢修人員打開(kāi)樓道內(nèi)的管道井和除污器的端蓋，發(fā)現(xiàn)除污器濾網(wǎng)已被大量的水垢、鐵銹和雜物完全堵塞，幾乎沒(méi)有水流能夠正常通過(guò)，正是這個(gè)原因?qū)е铝藷嵊脩艏抑姓w溫度偏低。
檢修人員確認(rèn)是除污器堵塞后，迅速用工具拆下濾網(wǎng)，清理附著的水垢、鐵銹和雜物，沖洗干凈后重新安裝。很快，熱用戶家中暖氣逐漸升溫，供暖恢復(fù)正常?？吹綑z修人員高效解決問(wèn)題，熱用戶十分感激，連連夸贊供熱七公司服務(wù)貼心、響應(yīng)及時(shí)，并送來(lái)了感謝信。
為做好2024/2025采暖期工作，供熱七公司始終以用戶需求為導(dǎo)向，積極推行“五心”為民服務(wù)機(jī)制，摸實(shí)情、找根源、解難題，深入一線調(diào)研摸排供暖實(shí)際情況，精準(zhǔn)剖析問(wèn)題根源，通過(guò)靶向施策全力破解供暖難題保障正常供暖，供暖服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)明顯成效，熱用戶服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。
“五心”服務(wù)提質(zhì)，溫暖用戶升級(jí)
供熱七公司始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)同為熱用戶切實(shí)解決問(wèn)題作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)“面對(duì)用戶熱心、解決問(wèn)題耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心、改進(jìn)工作誠(chéng)心、落實(shí)工作細(xì)心”的“五心”為民服務(wù)機(jī)制。收集一線服務(wù)中的問(wèn)題，找到弱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)制定相應(yīng)處理辦法通過(guò)梳理建立不熱用戶與特殊用戶臺(tái)賬，提出實(shí)施了“一戶一策”解決方案，切實(shí)為熱用戶提供了供熱質(zhì)量更強(qiáng)、流程更優(yōu)、效率更高、態(tài)度更好、滿意度更佳的供熱服務(wù)。
“冬病夏治”強(qiáng)基，供熱安全固本
為保障供暖季平穩(wěn)運(yùn)行，供熱七公司將“冬病夏治”作為夯實(shí)供熱根基的關(guān)鍵一招。2024/2025采暖期籌備階段，實(shí)施大修項(xiàng)目10項(xiàng)，監(jiān)測(cè)、自控系統(tǒng)檢修項(xiàng)目2項(xiàng)，維護(hù)一次網(wǎng)人井80座，檢修井內(nèi)站內(nèi)各類設(shè)備838臺(tái)，更換、更新設(shè)備19臺(tái)，有力地保障了供熱安全和供熱質(zhì)量。
結(jié)合“訪民問(wèn)暖”工作，切實(shí)改善和提升供熱效果，夏季維護(hù)二次網(wǎng)閥門5100多臺(tái)，更換17臺(tái)，為2個(gè)街坊加裝二次網(wǎng)單元平衡閥，1個(gè)系統(tǒng)用戶平衡閥，改造后熱用戶供熱效果得到顯著提升。通過(guò)以上措施，有效保障了生產(chǎn)安全穩(wěn)定運(yùn)行，熱用戶穩(wěn)定用熱。
“訪民問(wèn)暖”解憂，服務(wù)暖心到家
供熱七公司將 “訪民問(wèn)暖” 化作溫暖傳遞的 “移動(dòng)驛站”，通過(guò)常態(tài)化走訪與專項(xiàng)行動(dòng)結(jié)合，用腳步丈量民情。2024/2025采暖期，實(shí)際入戶2120次，走訪小區(qū)42個(gè)，尖寒期訪民問(wèn)暖入戶534次，重點(diǎn)小區(qū)入戶242次。
幫助熱用戶排氣、清洗除污器等延伸服務(wù)952次，發(fā)放各類宣傳單共計(jì)1900余份。通過(guò)“訪民問(wèn)暖”走訪工作，解決了供暖期暖氣不熱問(wèn)題集中的轄區(qū)，提升了熱用戶滿意度。
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