聚焦溫暖服務(wù)案例三|供熱三公司：破解“邊頂”供暖難題，跑出民生服務(wù)“加速度”
發(fā)布時間：2025-05-27 13:52:39 作者：包頭熱力
當溫暖成為服務(wù)的底色，關(guān)懷化作行動的力量，“聚焦溫暖服務(wù)”專欄里的每則故事，都成為了丈量民生溫度的標尺。本期我們走進供熱三公司，看他們?nèi)绾卧诠岱?wù)的民生答卷中，破解“邊頂”住戶采暖困境，以專業(yè)服務(wù)筑起抵御嚴寒的堅實屏障。
案例回顧：
2023年12月至2024年5月期間，錦繡嘉苑1棟30號熱用戶通過集團公司平臺等渠道頻繁反映室溫不熱的問題。盡管熱力站工作人員多次入戶清洗供熱設(shè)施、調(diào)節(jié)二次網(wǎng)，但效果始終不理想，希望能得到解決。
面對熱用戶的多次反映，供熱三公司成立專項工作小組，開展“問診式”排查。他們詳細梳理熱用戶過往供熱情況，聯(lián)動服務(wù)與生產(chǎn)部門，多次入戶對供熱設(shè)施進行全面檢查。經(jīng)仔細排查，鎖定管道和散熱器堵塞，導致流量不足，加上用戶家是頂樓邊戶，造成耗熱量大、熱量流失快的情況。找到癥結(jié)后，供熱三公司迅速敲定解決方案，通過數(shù)據(jù)梳理預(yù)判風險，入戶排查供熱設(shè)施并規(guī)劃改造，積極溝通熱用戶，更換設(shè)備，全面解決供熱問題。在改造初期熱用戶對供熱效果持懷疑態(tài)度，但經(jīng)過2024/2025采暖期的實際運行檢驗，室內(nèi)溫度不熱的問題得到了徹底解決，改造效果最終得到熱用戶的認可。
為做好2024/2025采暖期工作，供熱三公司堅持以熱用戶滿意為核心，貫穿供熱服務(wù)全流程。將服務(wù)工作從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動作為，從常規(guī)保障邁向精細優(yōu)化，從短期改善走向長效提升，為熱用戶提供更加貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)，進一步增強了熱用戶的滿意度與幸福感，為集團公司樹立了良好的企業(yè)形象。
延伸服務(wù)半徑，優(yōu)化終端保障
供熱三公司通過召開服務(wù)工作會強化職工服務(wù)意識，構(gòu)建起“線上+線下”協(xié)同服務(wù)模式，推動職工深度參與社區(qū)網(wǎng)格群工作。公示熱力站站長服務(wù)電話及供熱三公司領(lǐng)導監(jiān)督電話，搭建起立體化服務(wù)監(jiān)督體系，實時掌握熱用戶需求，高效解決實際問題、化解輿情風險。
在服務(wù)過程中，供熱三公司推行響應(yīng)式服務(wù)模式，聚焦問題解決，秉持“供暖問題必上門”的原則，對設(shè)備故障及時處理，對因用戶自身原因?qū)е碌牟粺釂栴}，深入溝通并提供專業(yè)解決方案。2024/2025采暖期，已累計為熱用戶清理除污器、沖洗采暖設(shè)施1200余次，用實際行動踐行主動服務(wù)。
攻堅設(shè)施升級，筑牢供熱根基
2024/2025采暖期，供熱三公司秉持“安全供熱無小事”的理念，以專業(yè)與高效應(yīng)對各類突發(fā)狀況，精準完成一次網(wǎng)支線搶修2次、二次網(wǎng)搶修88次，憑借快速響應(yīng)機制，迅速定位并排除管網(wǎng)故障，全力守護熱用戶溫暖。
同時，供熱三公司錨定供熱設(shè)施提質(zhì)升級目標，穩(wěn)步推進轄區(qū)內(nèi)2項“溫暖工程”二次管網(wǎng)供熱設(shè)施升級改造項目，通過科學規(guī)劃管網(wǎng)布局，大幅提升供熱輸送效率與穩(wěn)定性；實施軟水站等大修改造項目7項，保障設(shè)備長效運行；開展友誼25熱力站智能化控制系統(tǒng)升級、換熱機組能效優(yōu)化等4項技術(shù)革新，以科技賦能供熱系統(tǒng)，實現(xiàn)節(jié)能增效；完成安景苑小區(qū)部分底店二次網(wǎng)改造2項，解決用戶供熱難題；完成68熱力站安全隱患整改5項，切實為熱用戶打造安全可靠、溫暖舒適的供熱環(huán)境。
訪民問暖踐初心，服務(wù)下沉解民憂
2024/2025采暖期，供熱三公司以“訪民問暖”常態(tài)化活動為抓手，與轄區(qū)4個辦事處、10個物業(yè)單位、12個社區(qū)居委會及276個網(wǎng)格群緊密聯(lián)動，領(lǐng)導班子成員帶頭深入一線，累計走訪熱用戶1300余戶、完成測溫1473戶，開展延伸服務(wù)300余次，切實了解供熱效果與用戶訴求。與此同時，用戶服務(wù)組高效運轉(zhuǎn)，妥善處理來電、來訪及各類平臺交辦件3571件，辦結(jié)集團公司下派工單961件，工單辦結(jié)率100%；期間收獲熱用戶錦旗、工單、電話等形式的表揚16次，接聽來電2100余通，接待來訪85人次，以扎實的行動和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得熱用戶的認可與信賴。
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