聚焦溫暖服務案例五|供熱一公司：以供熱“熱度” 傳遞民生“溫度”
發(fā)布時間：2025-06-10 10:28:45 作者：包頭熱力
當服務注入情感，關懷便不再是空洞的口號，而是化作實實在在的守護。在“聚焦溫暖”服務專欄的篇章里，每段被記錄的服務故事都是跳動的火苗，匯聚成映照民生溫度的熾熱光焰。本期我們走進供熱一公司，看他們?nèi)绾卧诠岱盏拿裆鹁碇校珳示劢估夏耆说挠脽嵝枨?，以專業(yè)服務為老年群體筑起抵御嚴寒的溫暖港灣。
案例回顧
家住恒基馨苑小區(qū)的一對80多歲的老夫婦，由于年老畏寒，對室內(nèi)溫度需求迫切。在24/25采暖期，二老多次向熱力站反映，家中暖意不足，難以滿足日常起居生活。
接到反饋后，熱力站迅速安排工作人員和專業(yè)技術人員上門排查。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，入戶除污器積垢嚴重，阻礙了熱水循環(huán)，工作人員隨即進行全面清洗并完成系統(tǒng)排氣。但問題并未徹底解決。經(jīng)進一步檢測發(fā)現(xiàn)，該用戶家處于西側(cè)邊戶，室內(nèi)大面積窗戶設計，尤其是臥室L型飄窗占據(jù)兩面墻體，致使熱量快速散失，同時地暖管道敷設間距過大，這些固有缺陷導致前期改善措施效果有限。面對這些復雜難題，熱力站連夜召開專題會議，量身定制了一套“暖房”方案，第一時間在熱用戶家中安裝室內(nèi)無線測溫儀，24小時不間斷監(jiān)測溫度；安排專人每周兩次上門“望聞問切”，確保數(shù)據(jù)的準確性；同步啟動“溫暖援助”計劃，為熱用戶加裝暖氣片作為輔助供暖設施。
經(jīng)過改造后，供暖效果顯著提升，熱用戶家中平均室溫從18℃躍升至 24℃，最冷的臥室溫度也穩(wěn)定在22℃。此次服務不僅解決了熱用戶的實際困難，更收獲了老夫婦的高度認可，切實提升了熱用戶供暖滿意度，彰顯了供熱服務的溫度與擔當。
為做好24/25采暖期工作，供熱一公司持續(xù)深化與熱用戶“零距離”面對面交流，以現(xiàn)場辦公模式高效破解用熱難題，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，全方位提升供熱服務品質(zhì)。針對供熱問題集中的小區(qū)，工作人員主動出擊，第一時間上門測溫，精準掌握室內(nèi)供熱實況，細致傾聽熱用戶訴求，系統(tǒng)梳理邊頂角供暖不熱等共性問題。通過建立“問題臺賬 + 動態(tài)跟蹤”機制，開展主動式、精準化對接服務，將供熱“疑難雜癥”化解在一線。特別是依托“溫暖援助”專項行動，靶向解決特殊群體和復雜工況下的供暖需求，切實提升熱用戶的“溫暖指數(shù)”，讓民生服務既有速度更有溫度。
集中統(tǒng)籌 破解難題顯擔當
供熱一公司在用戶服務工作開展過程中，班子成員發(fā)揮合力，多措并舉，積極協(xié)助各班站開展“訪民問暖”工作，各中心站“供熱網(wǎng)格員”根據(jù)時間節(jié)點適時發(fā)布供熱宣傳、工況等信息，網(wǎng)格群內(nèi)不熱問題及時接單認領并第一時間入戶解決，有效暢通了供、用熱雙方的信息獲取渠道及解決問題的效率。
24/25采暖期，供熱一公司累計發(fā)布供熱宣傳信息994條，工況信息72條，實時響應熱用戶訴求，完成線上互動1296次，各中心站網(wǎng)格員走訪熱用戶1421戶，開展管道檢修、溫度調(diào)試等延伸服務2265次。
針對片區(qū)內(nèi)集中不熱區(qū)域及長期不熱問題，啟動了“溫暖問診+溫暖援助”專項行動，由班子成員帶隊逐戶了解不熱情況，通過生產(chǎn)運行調(diào)節(jié)與個性化改造，讓暖意快速直達千家萬戶，用戶滿意度節(jié)節(jié)攀升。
冬病夏治 設施升級保穩(wěn)定
集中供熱結束后，供熱一公司吹響了“冬病夏治”沖鋒號，拉開了“熱源、熱網(wǎng)、熱站、熱用戶”全過程、全鏈條、全周期“冬病夏治”專項活動，大大降低了冬季供熱運行的事故搶修率。24/25采暖期，完成46座熱力站、69座一次網(wǎng)人井及井內(nèi)設備、2400座二次網(wǎng)人井日常維護，維護二次網(wǎng)閥門67臺，應急更新鎖閉閥200余套、更換頂樓排氣閥182套。完成技改、大修、二次網(wǎng)改造項目5項。
通過預防性檢修大幅降低冬季事故搶修率，組建“供熱一公司采暖期夜間應急值班處”，實現(xiàn)100余次搶修任務100%及時響應，形成“夏修保冬供、夜勤護暖流”的雙重保障機制。
完善機制 分類攻堅解頑疾
供熱一公司建立了“兩個必須” 響應機制，以“有訴必接、接訴必辦”為核心準則，推行“班子成員包聯(lián)制”，針對各類供熱疑難雜癥問題實施一對一攻堅，重點破解室內(nèi)系統(tǒng)故障等歷史遺留問題。
創(chuàng)新打造“白加黑”全天候應急體系，通過組建夜間值班隊伍，有效縮短了故障處置時效；同時依托“供熱網(wǎng)格員”社群服務平臺與無線測溫儀24小時動態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)從被動響應向主動預警隱患的服務升級，推動熱用戶“溫暖指數(shù)”與企業(yè)“服務溫度”協(xié)同提升。
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