聚焦溫暖服務(wù)案例七|供熱四公司：以聯(lián)動破壁壘，用服務(wù)暖民心
發(fā)布時間：2025-06-30 10:30:42 作者：包頭熱力
供熱服務(wù)，不止于輸送熱量，更在于走進(jìn)生活、貼近人心。在“聚焦溫暖”服務(wù)專欄中，供熱四公司將以深入社區(qū)的暖心行動，勾勒出供熱服務(wù)的溫暖圖景。當(dāng)服務(wù)團(tuán)隊帶著專業(yè)與熱忱踏入社區(qū)，無論是供熱知識科普、現(xiàn)場答疑解惑，還是上門解決供熱難題，每一項服務(wù)都是一座橋梁，只為拉近與熱用戶的距離。這期專欄，我們將見證供熱服務(wù)落地生根的過程。從一句句耐心的講解、一次次及時的維修中，感受實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷，讓“溫暖”二字不再抽象，而是化作主動服務(wù)用戶的日常，全方位提升每一位居民用戶的用熱體驗。
案例回顧
2024年12月24日，青19街坊明日星城知情苑底店的熱用戶心急如焚，向供熱四公司電話反映底店暖氣不熱。
接到訴求后，轄區(qū)青18中心站站長魏小軍立即帶領(lǐng)供熱網(wǎng)格員趕赴現(xiàn)場。經(jīng)排查，一樓暖氣片僅存微溫，二樓更是毫無暖意。工作人員逐層拆解排查，很快鎖定雙重“病灶”：其一，底店室內(nèi)管網(wǎng)設(shè)計存在先天缺陷，導(dǎo)致水流無法形成有效循環(huán)；其二，入戶供回水管道接反，熱水循環(huán)受阻，熱量難以輸送。雙重問題疊加，致使室溫始終不熱。面對復(fù)雜狀況，工作人員第一時間向熱用戶說明故障原因，并提出專業(yè)改造方案。但熱用戶心存顧慮，擔(dān)心整改后問題依舊，白白耗費(fèi)精力。為盡快化解矛盾，服務(wù)組立即通過“供熱四公司生產(chǎn)服務(wù)聯(lián)動群”上報情況。包片領(lǐng)導(dǎo)何云經(jīng)理得知后，多次上門勘查，結(jié)合熱用戶家房屋結(jié)構(gòu)與管網(wǎng)現(xiàn)狀，量身定制改造方案，反復(fù)講解施工原理與預(yù)期效果，終于打消用戶疑慮。施工過程中，按照“先糾錯、再優(yōu)化、后加固”的原則：首先糾正接反的入戶管道，確保熱水流向正確；隨后對存在短循環(huán)問題的供熱系統(tǒng)進(jìn)行重新布局，優(yōu)化管道走向；最后更換所有年久失修、難以操作的閥門，消除潛在隱患。為讓熱用戶安心，技術(shù)人員全程跟進(jìn)施工，每完成一個環(huán)節(jié)，都向熱用戶詳細(xì)說明操作要點(diǎn)和預(yù)期效果。經(jīng)過改造后，新的供暖管線布局科學(xué)合理，老舊設(shè)施全部更新，室內(nèi)供暖系統(tǒng)煥然一新。復(fù)測數(shù)據(jù)顯示，室溫明顯提升，寒意盡散，暖意融融。
為表謝意，熱用戶特意定制“供暖無微不至 服務(wù)有求必應(yīng)”的錦旗。這場從 “急難愁盼”到“暖心錦旗”的轉(zhuǎn)變，不僅彰顯了供熱四公司“生產(chǎn)服務(wù)聯(lián)動”機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更生動詮釋了“以民為本”的服務(wù)初心。
24/25采暖期，供熱四公司以“民生溫度”為標(biāo)尺，將群眾訴求置頂，用腳步丈量服務(wù)深度，以創(chuàng)新突破服務(wù)瓶頸。在社區(qū)這片“責(zé)任田”里，供熱四公司與社區(qū)網(wǎng)格員緊密協(xié)作，深入樓棟單元，從一戶一策解決供暖難題，到織密網(wǎng)格化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；從打破部門壁壘實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)服務(wù)聯(lián)動，到高頻次訪民問暖精準(zhǔn)施策，每一個行動都凝聚著保障民生的決心，最終交出了一份飽含溫度與誠意的溫暖答卷。
“訪民問暖”踐初心
情系用戶暖民心
24/25采暖期，供熱四公司秉持“服務(wù)先行”理念，將服務(wù)重心下沉社區(qū)，以“訪民問暖”行動為核心，多維度開展進(jìn)社區(qū)服務(wù)。
深入1754戶家庭開展日常走訪，傾聽居民用戶用熱需求。針對上一采暖期428戶反映不熱的用戶，啟動“溫暖入戶”行動，精準(zhǔn)解決歷史遺留問題。對米蘭春天等供熱問題突出社區(qū)的218戶居民用戶集中走訪，通過逐戶排查、專業(yè)診斷，制定個性化供熱方案。在氣溫驟降時，迅速響應(yīng)，對青19街坊知情苑等區(qū)域34戶居民用戶家增加走訪測溫頻率，實(shí)時調(diào)整供熱策略。
同時，供熱四公司還提供清洗除污器等延伸服務(wù)900余次，發(fā)放2000余冊宣傳手冊普及科學(xué)用熱知識，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動靠前”，與特殊居民用戶建立起良性互動，切實(shí)提升居民用戶供熱服務(wù)滿意度，為社區(qū)溫暖、和諧建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
深耕社區(qū)“責(zé)任田”
細(xì)耕網(wǎng)格惠萬家
供熱四公司以社區(qū)為經(jīng)緯，編織起一張覆蓋全域的供熱服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。7支訓(xùn)練有素的供熱服務(wù)網(wǎng)格團(tuán)隊化身“供熱尖兵”，依托211個網(wǎng)格群搭建起服務(wù)陣地，22名供熱網(wǎng)格員扎根社區(qū)一線，如同嵌入居民生活的“溫暖觸角”，第一時間感知用戶需求。
24/25采暖期，供熱網(wǎng)格員在網(wǎng)格群中開展2842次供熱知識科普，從寒潮來襲時的管道防凍“錦囊妙計”，到科學(xué)用熱的節(jié)能小竅門，一條條實(shí)用信息如冬日暖陽，驅(qū)散居民用戶的用熱困惑。面對412件訴求，無論是突發(fā)的管道漏水“險情”，還是室溫不達(dá)標(biāo)的“暖意缺口”，網(wǎng)格員均以“接訴即辦”的速度、“事不過夜”的效率，將問題化解在萌芽。
此外，他們還發(fā)起812人次參與的問卷調(diào)查，讓居民用戶用真實(shí)反饋校準(zhǔn)服務(wù)方向。遍布社區(qū)的 2406 個“溫暖管家服務(wù)牌”，如同點(diǎn)亮大街小巷的“暖心坐標(biāo)”，醒目的網(wǎng)格員聯(lián)系方式，讓求助不再遙遠(yuǎn)；800余張專為老年人定制的網(wǎng)格員名片，承載著細(xì)致入微的關(guān)懷，配合社區(qū)里的巡回宣講，讓銀發(fā)群體也能暢享智慧供熱帶來的便利。這張精心編織的網(wǎng)格化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，正以主動服務(wù)的溫度、精準(zhǔn)管理的力度，為居民用戶勾勒出暖冬的幸福圖景。
“聯(lián)動生產(chǎn)”筑根基
暖流入戶傳溫情
供熱四公司推行“生產(chǎn)服務(wù)”聯(lián)動機(jī)制，通過數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同與資源整合，將供熱生產(chǎn)運(yùn)行和用戶服務(wù)緊密結(jié)合，構(gòu)建“生產(chǎn)保障服務(wù)、服務(wù)反饋生產(chǎn)”的閉環(huán)管理模式。用戶服務(wù)組以“每日服務(wù)日報”為生產(chǎn)調(diào)節(jié)提供參考，每月召開聯(lián)動工作例會，累計協(xié)同解決室溫類問題648件。在24/25采暖期，供熱四公司依托聯(lián)動機(jī)制系統(tǒng)推進(jìn)各項工作，完成7項大修、5項熱力站技改、6項不熱改造及9項老舊小區(qū)配套改造，更換自控老化設(shè)備配件并新裝無線室溫儀，提升設(shè)備能效與自控水平；在二次網(wǎng)調(diào)節(jié)中實(shí)行“分區(qū)域分系統(tǒng)分階段”精細(xì)化管理，依托能耗日報、例會制度及無線室溫儀反饋精準(zhǔn)調(diào)控，解決“冷熱失調(diào)”問題；搶修保障方面高效處置一次網(wǎng)漏點(diǎn)2處、二次網(wǎng)漏點(diǎn)96處，自控設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)搶修同步跟進(jìn)，搶修及時率100%，全方位保障供熱穩(wěn)定，各項能耗指標(biāo)達(dá)規(guī)劃要求，供熱服務(wù)質(zhì)量顯著提升。
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