聚焦溫暖服務(wù)案例九|青山熱源廠：以心換心破難題 實(shí)干擔(dān)當(dāng)暖寒冬
發(fā)布時間：2025-07-21 09:52:53 作者：包頭熱力
供暖質(zhì)量直接關(guān)系到千家萬戶的冷暖，更是衡量城市民生保障水平的重要標(biāo)尺。本期“聚焦溫暖”專欄，帶您走進(jìn)青山熱源廠，這家從集團(tuán)公司主要熱源生產(chǎn)單位，成功轉(zhuǎn)型為“備用熱源+用戶服務(wù)”雙軌并行的運(yùn)行模式，既保留核心供熱能力以應(yīng)對主熱源應(yīng)急需求，又將服務(wù)觸角延伸至用戶端的全流程保障，形成了“應(yīng)急有備、服務(wù)有感”的新型供暖保障格局。
然而，轉(zhuǎn)型的成功只是起點(diǎn)，真正的考驗(yàn)藏在千家萬戶的供暖需求里。當(dāng)我們將目光投向青山熱源廠所覆蓋的155.86萬平方米轄區(qū)，會發(fā)現(xiàn)1.2萬戶居民的溫暖囑托背后，是一片需要更精細(xì)耕耘的“供暖土壤”。這片土地上，近六成是房齡超20年的老舊小區(qū)，那些斑駁的墻體、老化的管道與有限的采光，正無聲訴說著供暖保障的重重阻礙。而隨著居民用戶生活品質(zhì)的提升，大家對供暖溫度的穩(wěn)定性、服務(wù)響應(yīng)的及時性提出了更高要求。青山熱源廠全體干部職工深刻認(rèn)識到，在當(dāng)前的內(nèi)外部環(huán)境下，唯有切實(shí)提升服務(wù)水平和服務(wù)意識，以真心實(shí)意和扎實(shí)行動贏得熱用戶信任與配合，才能鞏固集團(tuán)公司作為包頭供熱龍頭企業(yè)的地位，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展夯實(shí)根基。
案例回顧
2025年1月，鑫達(dá)佳園30號樓一熱用戶多次撥打熱線，反映家中暖氣不熱，希望青山熱源廠能幫助解決不熱問題。
接到反映后，青山熱源廠迅速響應(yīng)，工作人員來到熱用戶家中，經(jīng)排查確認(rèn)，該用戶屬于邊戶，樓下無人居住辦理了停暖，加之樓層采光條件不理想，室內(nèi)供熱系統(tǒng)本就難以滿足大面積供熱需求，且其所處位置為二次網(wǎng)管網(wǎng)末端，多重因素疊加下，實(shí)際上已處于“半孤島”供暖狀態(tài)，導(dǎo)致室內(nèi)溫度明顯偏低，采暖期開始以來，室溫始終在19℃左右徘徊。面對熱用戶的焦慮情緒，熱力站工作人員第一時間上門提供延伸服務(wù)，多次進(jìn)行暖氣沖洗和管網(wǎng)流量調(diào)節(jié)，然而溫度提升不能令熱用戶滿意。青山熱源廠沒有停留在常規(guī)的操作上，而是主動為熱用戶想辦法、找出路。青山熱源廠的技術(shù)、服務(wù)人員意識到，供熱效果是綜合條件決定的，必須從二次管網(wǎng)、用戶室內(nèi)系統(tǒng)全方面來解決問題。青山熱源廠積極對接青山住建局，多次溝通協(xié)調(diào)，組織召開專題會議研究該戶的“疑難雜癥”，最終，大家達(dá)成共識：要徹底解決問題，必須在停暖后進(jìn)行室內(nèi)系統(tǒng)升級改造。
24/25采暖期一結(jié)束，青山熱源廠再次主動上門，在與熱用戶多次的討論和權(quán)衡之后，決定對現(xiàn)有的供暖系統(tǒng)進(jìn)行雙環(huán)路改造，這一改造的核心目標(biāo)是顯著提升流量和溫度供給能力，通過這種方式，能夠有效抵消熱用戶家由于樓層較低、樓下熱用戶停止供暖而導(dǎo)致的失熱量較大的問題，同時也能彌補(bǔ)采光不足所帶來的一系列不利影響。這種改造方案在技術(shù)上是可行的，并且從長遠(yuǎn)來看，它將為熱用戶帶來更加穩(wěn)定、舒適的室內(nèi)溫度環(huán)境，從而顯著提升居住的舒適度和滿意度。
在夏季到來前，青山熱源廠高效完成了該戶室內(nèi)供熱設(shè)施的全面升級改造，這一主動作為，成功解決了長期困擾熱用戶的“不熱”難題，熱用戶的態(tài)度也從最初的不滿最終轉(zhuǎn)為由衷的感謝?！霸疽詾橐系较聜€采暖期，沒想到他們比我還著急！”熱用戶的這番話，道出了對青山熱源廠不拖延、敢擔(dān)當(dāng)、辦實(shí)事作風(fēng)的高度認(rèn)可。這一實(shí)例有力證明，服務(wù)之路沒有終點(diǎn)，“冬病夏治”的做法常常能收獲更理想的效果，更能讓熱用戶深切體會到市熱力集團(tuán)“始于用戶需求、終于用戶滿意”的服務(wù)理念。
以黨建為鋼
以真心為核，筑牢服務(wù)根基
青山熱源廠的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，平均年齡44歲，許多成員從生產(chǎn)一線轉(zhuǎn)崗而來，幾十年在一線磨出的細(xì)致和韌勁，用到服務(wù)上，反倒讓熱用戶覺得靠譜、踏實(shí)。
在這支隊(duì)伍里，人人都揣著同一個信念：服務(wù)的核心從不是標(biāo)準(zhǔn)化流程，而是設(shè)身處地懂熱用戶的難。面對老年熱用戶，他們用親切的方言耐心講解暖氣排氣方法和供熱常識；針對行動不便的低保戶、困難家庭，網(wǎng)格員們主動提供“一站式”上門服務(wù)，從繳費(fèi)明細(xì)解讀到管道維修協(xié)助，全程跑腿辦妥帖。正是這份帶著煙火氣的實(shí)在，讓“服務(wù)者”與“被服務(wù)者” 之間的距離，在一次次貼心互動中悄然消弭。同時，青山熱源廠充分發(fā)揮“溫暖·首航”黨建品牌的引領(lǐng)作用，將黨建工作深度融入業(yè)務(wù)。推行“黨員包聯(lián)戶”制度，支部委員帶頭走訪997戶熱用戶，特別是為279戶頂層、邊戶、底層等供熱薄弱環(huán)節(jié)的“特殊用戶”建立了詳盡的“一戶一策”檔案，實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)。深化與轄區(qū)街道辦事處的共建機(jī)制，在社區(qū)黨組織的支持下，高頻次、精準(zhǔn)化地聯(lián)合走訪“老弱病殘”及供熱效果不佳的重點(diǎn)用戶。
社區(qū)作為網(wǎng)格化服務(wù)的“有力援軍”，不僅協(xié)助宣傳供熱政策、樹立企業(yè)形象，更在熱用戶溝通、信息摸排上提供了關(guān)鍵支持。在嚴(yán)寒期來臨前，這種共建模式已促成聯(lián)合走訪116戶特殊困難群體，將溫暖提前送達(dá)，有效預(yù)防了矛盾升級。
以機(jī)制為基
以創(chuàng)新為要，提升服務(wù)效能
為適應(yīng)新形勢下的服務(wù)需求，青山熱源廠構(gòu)建起“生產(chǎn)+服務(wù)+網(wǎng)格化”三維聯(lián)動機(jī)制，推動服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級。在渠道布局上，青山熱源廠推動服務(wù)下沉、做到未訴先辦，通過在居民樓棟顯著位置張貼894塊醒目的“溫暖管家服務(wù)牌”，向熱用戶發(fā)放781張便民服務(wù)卡，還獨(dú)家印制到訪不遇通知單，確保網(wǎng)格員聯(lián)系方式直達(dá)熱用戶，讓熱用戶的訴求反映更便捷、響應(yīng)更迅速，網(wǎng)格員的電話也由此成了熱用戶家門口的“熱”線。
在此基礎(chǔ)上，青山熱源廠進(jìn)一步暢通“網(wǎng)格微信群+服務(wù)熱線”雙通道，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與閉環(huán)管理，確保熱用戶訴求第一時間被接收、分派和處理，24/25采暖期，共受理各類訴求1107件，不僅實(shí)現(xiàn)辦結(jié)率100%，綜合滿意率更高達(dá)99.43%，較上一采暖期顯著提升5.26%。
與此同時，青山熱源廠堅(jiān)持主動作為、預(yù)防為先，大力開展“訪民問暖”延伸服務(wù)，即便在非采暖期也毫不松懈，期間主動上門為310戶居民用戶提供咨詢和預(yù)檢服務(wù)，為90戶老年用戶清洗暖氣片，通過這種主動排查、提前介入的方式，實(shí)現(xiàn)了投訴量同比大幅下降的顯著成效，真正將問題化解在了萌芽狀態(tài)。
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