5121000，溫暖從這里出發(fā)
發(fā)布時間：2025-11-05 10:11:00 作者：包頭熱力
寒冬時節(jié)，當您享受著家中的融融暖意時，她們24小時日夜守護，及時響應轄區(qū)用戶的每一個訴求。當您撥通供熱服務熱線5121000，這一刻他們?yōu)槟芷饻嘏c信任的橋梁……
守護民生溫度的“溫暖使者”
凌晨兩點，包頭熱力客服中心燈火通明?！澳茫@里是5121000供熱服務熱線，請問有什么可以幫您？”此時客服座席武春艷接聽著用戶的求助電話。電話那頭是一位獨居老人，反映家中暖氣突然漏水。這一刻武春艷精神高度集中，一邊迅速記錄問題，一邊安撫老人情緒，同時指導老人進行簡單處置，防止漏水造成其他損失。她的手指飛快地敲打著鍵盤，不到1分鐘便將工單派發(fā)至所轄中心站，半個小時后，老人家中暖氣漏水的問題得到妥善處理。
在包頭熱力客服中心，像武春艷這樣的客服坐席們，個個練就了“一心多用”的本領。咨詢、報修、投訴……每年采暖期，包頭熱力客服座席姑娘們平均每天受理各類供熱訴求800余個。為確保用戶來電都能得到及時響應，她們實行“7×24小時”全天候服務，20余名專業(yè)客服人員輪班值守。
盡管包頭熱力客服熱線采用智能語音導航+人工服務雙模式，簡單問題可通過語音自助查詢，復雜問題直接轉(zhuǎn)接人工客服。但是廣大用戶不管是遇到什么樣的問題，還是希望能夠得到人工專業(yè)解答。為了不讓用戶等待，客服座席實行“30秒內(nèi)接聽”標準，緊急工單15分鐘內(nèi)派單、接單，確保用戶的供熱問題能夠第一時間得到處理。
供熱繁忙期，為了提高熱線接通率，客服中心的姑娘們養(yǎng)成了少喝水的“習慣”?！皬脑缟习它c半到下午5點，我們都不敢大口喝水，通常只是抿幾小口，喝多了要上廁所，耽誤接電話?！蔽浯浩G邊說邊拿出了她的“法寶”潤喉糖，“嗓子干啞了我們就含一顆?！?br/>
每當服務熱線接通的那一刻，這些看不見的“溫暖使者”，不僅用專業(yè)嫻熟的服務為用戶答疑解惑，同時也為大家提供了情緒價值，讓轄區(qū)用戶的溫暖觸手可及。
溫暖直達“最后一公里”
進入采暖期，無論是不是工作日，團18北中心站站長王建偉都會早早來到熱力站?！盁崃φ具\行工況怎么樣？”“昨晚轄區(qū)哪些用戶來電？”“今天室外氣溫是多少？”他在自己的“供熱日記”上密密麻麻記錄下當天的工作內(nèi)容。
排查完站內(nèi)的運行情況，王建偉背起工具包，揣上測溫儀，7:50準時來到用戶家中。昨天晚上他接到5121000派發(fā)的工單，轄區(qū)用戶反映家里冷，約好了今天一早來給用戶解決。“這個小區(qū)我太熟悉了，只要用戶把自家的門牌號發(fā)到網(wǎng)格群里，他家啥問題我就猜個八九不離十。”一邊介紹著轄區(qū)用戶的供熱情況，一邊三步并作兩步爬上五樓，敲開用戶張女士的家門，張大姐如同見了自家兄弟一般，“小王，快給姐看看，這幾天臥室的暖氣冰涼”“張姐，您別急，我這就給您處理?！?br/>
王站長熟練地拿出測溫儀，在客廳、臥室、衛(wèi)生間分別測量溫度，同時仔細查看每個房間暖氣，詳細詢問用戶是否排過氣、有沒有清洗過除污器。“張姐，咱家暖氣不熱是氣堵造成的，排了氣一準兒熱。”只見他從工具包里拿出改錐和自己制作的排氣引流瓶，邊說邊利落地擰開放氣閥，伴隨著“嘶嘶”的排氣聲，十幾分鐘后用戶家的暖氣逐漸熱了起來。
“張姐，這是我的聯(lián)系方式，以后遇上供熱問題，您隨時聯(lián)系我。”臨走前，王建偉還給用戶留下自己的聯(lián)系方式和《供熱安全常識手冊》，并給用戶傳授了如何解決自家供熱問題的小妙招?！斑@小伙子，干活利索，熱情周到?！庇脩舻馁澴u就是最好的褒獎，此時此刻王站長覺得自己的辛苦付出都是值得的。
王建偉不僅負責團18北中心站的管理工作，同時還擔任海湖豪庭等重點社區(qū)的供熱網(wǎng)格員，他所服務的轄區(qū)共有居民用戶8250戶，翻開他的“供熱日記”上面清楚地記著每一戶的情況：5棟3單元王阿姨腿腳不便，重點關(guān)注；8棟1單元小李家鎖閉閥存在安全隱患，需要盡快維修……這些看似瑣碎的記錄，凝聚著一名供熱網(wǎng)格員最樸實的牽掛。返回的路上，王站長的手機又收到了用戶的來電，他馬不停蹄地奔赴下一個用戶家中。
受理工單、入戶走訪、熱網(wǎng)調(diào)節(jié)
……
這樣的場景
在每一個采暖期
每一位熱力站長
每一名供熱網(wǎng)格員身上都會上演
供熱網(wǎng)格化管理是保障服務精準化的關(guān)鍵，近年來，包頭市熱力集團組建網(wǎng)格團隊57個，202名網(wǎng)格員進入1006個社區(qū)，為確保轄區(qū)供熱問題能夠第一時間得到解決，每個網(wǎng)格區(qū)域配備供熱網(wǎng)格員+專業(yè)檢修人員，他們熟悉每棟樓的供熱系統(tǒng)，了解每一戶的用熱情況，秉承著“接訴即辦、未訴先辦”的服務原則，他們真誠服務轄區(qū)用戶，用自己平凡的身軀，為用戶筑起抵御嚴寒的第一道防線。
從5121000熱線的快速響應，到供熱網(wǎng)格的精準服務；從客服座席的專業(yè)服務，到熱力站長的技術(shù)保障，每一個環(huán)節(jié)都凝聚著供熱人的堅守與付出。他們或許不被看見，但他們的努力讓溫暖觸手可及。這個冬天，無論您遇到任何供熱問題，請撥打客服熱線5121000，溫暖將從這里送達您家！
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