8人守護(hù)40萬(wàn)㎡溫暖！“一對(duì)一服務(wù)+專(zhuān)屬檔案”讓供熱服務(wù)更有溫度
發(fā)布時(shí)間：2025-11-20 21:31:00 作者：包頭熱力
包頭市熱力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司供熱五公司友誼17中心站，是一支以“高細(xì)嚴(yán)實(shí)、精益求精”著稱(chēng)的“供熱鐵軍”。8人的團(tuán)隊(duì)肩負(fù)著昆區(qū)友誼17小區(qū)40余萬(wàn)平方米、數(shù)千名用戶(hù)的供暖重任。25/26采暖期，友誼17中心站以“民生無(wú)小事，供熱系民心”為工作主線，創(chuàng)新構(gòu)建“一對(duì)一服務(wù)+特殊群體專(zhuān)屬檔案”雙輪驅(qū)動(dòng)機(jī)制，把精細(xì)化服務(wù)做到用戶(hù)家門(mén)口，讓供熱服務(wù)不僅有“熱度”，更有精準(zhǔn)抵達(dá)的“人情溫度”。
從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”
為打破“用戶(hù)有需求、不知找誰(shuí)辦”的壁壘，友誼17中心站先做“減法”再做“加法”——將轄區(qū)科學(xué)劃分為12個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，8名工作人員全員化身“供熱網(wǎng)格員”，每人定點(diǎn)承包對(duì)應(yīng)片區(qū)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍“無(wú)死角”覆蓋，打造“一對(duì)一線上服務(wù)直通車(chē)”。采暖期尚未啟動(dòng)，網(wǎng)格員就提前進(jìn)駐社區(qū)微信群，主動(dòng)推送系統(tǒng)排氣、濾網(wǎng)清洗等操作指南和真人演示小視頻；同步公示供熱網(wǎng)格員手機(jī)號(hào)與24小時(shí)客服熱線，承諾 “咨詢(xún)必回、問(wèn)題跟蹤、閉環(huán)處理”。用戶(hù)王女士說(shuō)：“還沒(méi)供暖就收到網(wǎng)格員的消息，我們也能洗洗濾網(wǎng)，提前做好準(zhǔn)備?！?/p>
為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)精準(zhǔn)度，友誼17中心站在小區(qū)每個(gè)單元口統(tǒng)一張貼“供熱網(wǎng)格服務(wù)牌”，清晰標(biāo)注網(wǎng)格員姓名、電話與服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)“找一個(gè)人、辦所有事”。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同用戶(hù)群體，網(wǎng)格員開(kāi)展差異化一對(duì)一上門(mén)服務(wù)。80歲的獨(dú)居老人張奶奶反映家里暖氣不熱，站長(zhǎng)王松浦第一時(shí)間上門(mén)排查，發(fā)現(xiàn)是管道積氣導(dǎo)致。他一邊處理問(wèn)題，一邊手把手教張奶奶識(shí)別暖氣閥門(mén)，還特意在閥門(mén)上貼上大號(hào)“開(kāi)”“關(guān)”標(biāo)簽，反復(fù)示范操作要領(lǐng)：“奶奶您看，順時(shí)針是關(guān)、逆時(shí)針是開(kāi)，慢慢擰就行，千萬(wàn)別用蠻力”。一番細(xì)致講解加演示，讓張奶奶不僅弄懂了操作方法，更感受到貼心關(guān)懷。面對(duì)工作繁忙的年輕用戶(hù)，網(wǎng)格員則聚焦高效便捷需求，重點(diǎn)指導(dǎo)除污器自主清洗技巧，同步推送操作流程圖解，幫助年輕用戶(hù)快速掌握“自主解決小問(wèn)題”的方法。
23戶(hù)“專(zhuān)屬檔案”暖心守護(hù)
“李大爺，您家暖氣氣堵已經(jīng)處理好了，現(xiàn)在摸著有熱乎氣兒了，后續(xù)有問(wèn)題隨時(shí)打我電話啊！”11月中旬，網(wǎng)格員陳斌第二次來(lái)到李大爺家，不僅檢查了暖氣片溫度，還順帶查看了水電開(kāi)關(guān)是否安全——這是友誼 17 中心站“特殊群體專(zhuān)屬檔案”服務(wù)的日常場(chǎng)景。
為保障孤寡老人、殘疾人、低保戶(hù)等特殊用戶(hù)溫暖過(guò)冬，中心站主動(dòng)摸排轄區(qū)用戶(hù)情況，創(chuàng)新建立“特殊群體專(zhuān)屬服務(wù)檔案”，詳細(xì)記錄家庭住址、供熱設(shè)施狀況、特殊需求及緊急聯(lián)系人等信息，真正實(shí)現(xiàn)“一戶(hù)一策”精準(zhǔn)服務(wù)。網(wǎng)格員每月主動(dòng)上門(mén)為特殊用戶(hù)群體至少提供一次暖心服務(wù)：檢查暖氣片是否有漏點(diǎn)、清理管道濾網(wǎng)、測(cè)量室內(nèi)溫度，同時(shí)順帶幫忙查看水電安全、提醒用氣常識(shí)，實(shí)現(xiàn)“供熱服務(wù)+生活關(guān)懷”雙覆蓋。
截至目前，中心站已為23戶(hù)特殊家庭建立專(zhuān)屬檔案，開(kāi)展一對(duì)一上門(mén)服務(wù)35次，解決暖氣不熱、管道漏水等問(wèn)題10余個(gè)?！坝兴麄兂?lái)看看，不僅家里暖，心里更暖！”王阿姨拿著網(wǎng)格員給的“操作說(shuō)明貼”，笑著豎起了大拇指。
從“精準(zhǔn)”走向“精致”
在現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)上，友誼17中心站持續(xù)“加碼”：計(jì)劃進(jìn)一步擴(kuò)大“一對(duì)一服務(wù)”與“專(zhuān)屬檔案”覆蓋范圍，動(dòng)態(tài)摸排新增特殊用戶(hù)，確?！皯?yīng)納盡納、應(yīng)管盡管”；每季度聯(lián)合社區(qū)開(kāi)展“暖心志愿服務(wù)日”，為特殊家庭提供“供熱檢修+生活幫扶”一體化服務(wù)，提升服務(wù)的溫度與廣度。
同時(shí)，中心站還定期開(kāi)展“技能+服務(wù)”雙提升培訓(xùn)，從服務(wù)案例分享到檢修技能講解，不斷提升網(wǎng)格員的一對(duì)一溝通能力與專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，推動(dòng)服務(wù)從“精準(zhǔn)”向“精致”升級(jí)。8個(gè)人、40余萬(wàn)平方米、12個(gè)服務(wù)網(wǎng)格、468張服務(wù)牌、23份專(zhuān)屬檔案……這些數(shù)字背后，是友誼17中心站“溫暖千家萬(wàn)戶(hù)”的服務(wù)初心。未來(lái)，這支“供熱鐵軍”將繼續(xù)深化“一對(duì)一+專(zhuān)屬檔案”服務(wù)機(jī)制，讓每一戶(hù)熱用戶(hù)的冬天，都擁有踏實(shí)而長(zhǎng)久的溫暖。
蒙公網(wǎng)安備: 15020402000092